隨著我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，各工業(yè)企業(yè)通過標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)能和規(guī)模擴(kuò)張而取得發(fā)展的時代正在漸行漸遠(yuǎn)，取而代之的是基于差異化的效率、質(zhì)量、安全以及運(yùn)營管理水平的提升。此時，越來越多的自動化廠商清醒地認(rèn)識到，要想在激烈的市場競爭中贏得客戶的認(rèn)可，必須更緊密地關(guān)注客戶的需求，關(guān)注對客戶的服務(wù)。自動化市場已經(jīng)從單純的產(chǎn)品競爭時代步入全面的服務(wù)競爭時代。
   
   即便是憑借先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)馳騁百余年的巨擎，也無法否認(rèn)這個趨勢，以積極的心態(tài)調(diào)整方向以適應(yīng)市場的變化。2012年ABB發(fā)布數(shù)據(jù)：2006年服務(wù)業(yè)務(wù)占到整個ABB業(yè)務(wù)的14%，2011年占到17%，而最近的目標(biāo)是，期待到2015年，ABB服務(wù)業(yè)務(wù)可以占到ABB總銷售額的20%~25%。由此可見，服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為ABB新一輪業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵點。
  
                            
                                ABB中國低壓產(chǎn)品業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理 曹米好

   雖然服務(wù)早已深入人心，但是究竟該如何服務(wù)？客戶到底需要怎樣的服務(wù)？在這樣一個發(fā)展但并不成熟的服務(wù)市場中，尤其是中國服務(wù)市場，顯得并不是那么清晰。這就像是客戶為每家自動化廠商都提出了一道服務(wù)方程式，卻沒有統(tǒng)一的答案。誰能夠求解出最適合客戶的答案，誰就有可能率先占領(lǐng)這個競爭高地。通過與ABB中國低壓產(chǎn)品業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理曹米好的交談，或許你可以在其中發(fā)現(xiàn)ABB低壓對于這道服務(wù)方程式的正解。

   充分了解客戶需求

   毫無疑問，服務(wù)是以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)，成功的服務(wù)業(yè)務(wù)依賴于客戶的滿意度。需求得以實現(xiàn)，客戶自當(dāng)滿意。這個看似簡單的邏輯，實際上并不容易做到。“為了讓客戶對ABB的服務(wù)滿意，我們不僅要悉心傾聽他的需求，還要充分理解需求背后的聲音——客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式，經(jīng)營目標(biāo)，以及日常的各種問題。”曹米好告訴記者，“我們的服務(wù)工程師會經(jīng)常到客戶的現(xiàn)場和客戶一起工作，了解客戶的設(shè)備如何運(yùn)行以及它的運(yùn)營模式等。只有充分地了解這些，才能夠更好地為客戶提供建議。”事實上，ABB集團(tuán)本身有著非常明細(xì)的分工，每個事業(yè)部負(fù)責(zé)不同的產(chǎn)品，而這些事業(yè)部又會根據(jù)比較大的行業(yè)進(jìn)行市場劃分，對于這些行業(yè)，ABB會成立專門的行業(yè)團(tuán)隊，“這些團(tuán)隊由銷售構(gòu)成，這種組織架構(gòu)的劃分有利于我們更詳細(xì)地了解客戶的需求，也就更容易為其提供量身定制的解決方案。”

   “當(dāng)然，ABB作為一家大型跨國企業(yè)，通過100余年與客戶的長期合作與接觸，無論是在服務(wù)經(jīng)驗還是在行業(yè)需求的把握上，ABB都具有了解客戶真正需求的能力，同時，客戶也對ABB非常信任，會直接將他的意見反饋給我們。”曹米好補(bǔ)充道。

   被動式服務(wù)向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變

   通常，自動化廠商為客戶提供的多是基于產(chǎn)品系統(tǒng)的傳統(tǒng)服務(wù)，包括售前技術(shù)支持、技術(shù)咨詢，售中的技術(shù)培訓(xùn)、電話服務(wù)，以及售后的保修等，這些服務(wù)的特征基本都是“響應(yīng)式”，但是，單純的“響應(yīng)式”服務(wù)顯然已經(jīng)不能滿足當(dāng)今客戶的需求。客戶更加需要一種“保險式”的服務(wù)。

   如果你還在辦公室中等待著客戶因出現(xiàn)故障而向你緊急求助的電話，那你無疑已經(jīng)晚了一步。曹米好告訴記者，ABB低壓的服務(wù)人員經(jīng)常會出現(xiàn)在客戶的工廠車間，去回訪他們的產(chǎn)品設(shè)備應(yīng)用的情況，而且這個頻率不是一年或一個月，而是一周甚至更短的時間。“在這個過程中，我們會及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求及問題，并可以對這些問題進(jìn)行快速及時的響應(yīng)，不會等到設(shè)備出現(xiàn)故障再派人前往解決。”

   目前，ABB低壓系統(tǒng)和產(chǎn)品服務(wù)以全面、系統(tǒng)的方案助力客戶改善業(yè)務(wù)運(yùn)營。首先，ABB現(xiàn)場狀態(tài)監(jiān)測及診斷服務(wù)幫助分析目前電氣系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。它能幫助客戶意識到設(shè)備現(xiàn)狀，而后采取相應(yīng)措施以防緊急情況發(fā)生，并為長期運(yùn)營做好準(zhǔn)備；第二，ABB預(yù)防及預(yù)測性維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)可以準(zhǔn)確預(yù)測ABB產(chǎn)品的生命周期。借此方案，客戶可為開關(guān)柜制定“健身”計劃，如維修、更換處置、升級、改造等；第三，ABB特有的改造方案和即插即用型改造套件為消除或減少不必要的停機(jī)和生產(chǎn)中斷帶去福音。

   “通過上述服務(wù)，我們可以使客戶在生產(chǎn)持續(xù)運(yùn)行及高效的資源利用下，為其實現(xiàn)節(jié)能的同時，保證正常運(yùn)行并減少意外停機(jī)。”這便是從被動式服務(wù)向主動式服務(wù)的一種轉(zhuǎn)變。而這種轉(zhuǎn)變不僅僅是對于自動化廠商而言，客戶也需要轉(zhuǎn)變思維。“在某些情形下，尤其在中國，迫切需要人們轉(zhuǎn)變思維，由傳統(tǒng)的被動服務(wù)或以一次性行為為導(dǎo)向的服務(wù)思維，進(jìn)化到最新、最現(xiàn)代的服務(wù)理念，即積極主動的、預(yù)防性的、持續(xù)的服務(wù)。”

   曹米好認(rèn)為，目前在中國的服務(wù)市場最大的挑戰(zhàn)就是人們思維的轉(zhuǎn)變。“我們需要告訴客戶，服務(wù)其實就像是之前ABB交付給他的任何一個具體的產(chǎn)品一樣，他們需要逐步接受這種服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。”目前ABB正在對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行劃分，并對其進(jìn)行管理，即根據(jù)市場實際需求及客戶需求去做相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，使得服務(wù)產(chǎn)品更加適合客戶的需要。

   曹米好強(qiáng)調(diào)，這種轉(zhuǎn)變不是一蹴而就的，需要時間的沉淀，那么在還未完全轉(zhuǎn)變的階段，如何對客戶故障及需求做出及時響應(yīng)就顯得尤為重要。

   曹米好為記者講述了一個例子。如果客戶設(shè)備發(fā)生緊急故障，ABB及時派遣維修人員前往現(xiàn)場，首先要進(jìn)行問題分析，之后需要和客戶談妥價格，如果按照ABB公司流程，談完價格后，需要進(jìn)行合同、條款等評審，全部審批完畢后，可以簽署合同，之后才能真正去維修設(shè)備。這個程序非常復(fù)雜，也很耽誤時間，很多時候，也許等程序都執(zhí)行完，設(shè)備故障已經(jīng)為客戶帶來了經(jīng)濟(jì)損失。基于此，ABB目前正在積極地與客戶簽訂長期的服務(wù)框架合同。“服務(wù)框架合同，是一種服務(wù)理念的傳輸，也是我們與客戶之間的一種默契，通常情況下是一年一簽。”

   在ABB 的MNS低壓系統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)手冊上印有這樣一句話：ABB低壓以“先進(jìn)的技術(shù)、可靠的產(chǎn)品、完美的服務(wù)”為服務(wù)業(yè)務(wù)宗旨，當(dāng)記者問到何為“完美的服務(wù)”時，曹米好回答：“這個完美的服務(wù)可以定義為和客戶在一起，充分了解客戶需求，并及時響應(yīng)，同時，定制適合客戶的服務(wù)產(chǎn)品。”

   這或許正是ABB低壓對于這個服務(wù)方程式給出的正解。