打算削減你的IT投資？考慮一下這種可能性：目標(biāo)明確的IT投資所產(chǎn)生的增收節(jié)支效果可能會(huì)超過(guò)通過(guò)削減成本來(lái)節(jié)省資金的效果。

    James M. Kaplan, Roger P. Roberts, and Johnson Sikes

    世界各地的經(jīng)濟(jì)體都在經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)滑坡，企業(yè)正在尋求削減開(kāi)支、改善收支狀況的良方。雖然信息技術(shù)（IT）在企業(yè)的成本基數(shù)中所占的比例通常較小，但企業(yè)高管們?nèi)圆豢杀苊獾貢?huì)將他們的注意力轉(zhuǎn)向IT預(yù)算，對(duì)其進(jìn)行大幅削減。但是，在某些情況下，IT投資通過(guò)創(chuàng)造新的效益和增加收入，可以為企業(yè)的收支狀況創(chuàng)造更多的價(jià)值，其規(guī)模可遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)按慣例削減IT成本所能節(jié)省的資金。

    在過(guò)去10年里，IT的發(fā)展一波三折。在持續(xù)至2000年的互聯(lián)網(wǎng)繁榮時(shí)期，企業(yè)的IT預(yù)算快速增加，隨后，IT泡沫破滅，IT預(yù)算又急劇減少。在之后的這些年里，企業(yè)的首席信息官（CIO）與業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人協(xié)同工作，通過(guò)精簡(jiǎn)應(yīng)用組合、降低基礎(chǔ)設(shè)施成本、改進(jìn)管理方法、合并技術(shù)提供商，以及外包大量業(yè)務(wù)，提高了IT部門(mén)的業(yè)績(jī)。

    此外，整個(gè)商業(yè)環(huán)境的變化也很大。現(xiàn)在，IT以10年前不可能實(shí)現(xiàn)的方式與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)緊密結(jié)合在一起。例如，香港服裝生產(chǎn)商利豐公司（Li & Fung）就利用IT來(lái)管理?yè)碛谐^(guò)7,500家供應(yīng)商的龐大網(wǎng)絡(luò)的供應(yīng)鏈。同時(shí)，曾經(jīng)只是一個(gè)時(shí)髦詞語(yǔ)的電子商務(wù)如今也成了企業(yè)現(xiàn)狀的一部分。IT的能力催生了新的銷售渠道，定義了新的客戶細(xì)分群體，乃至幫助創(chuàng)造了新的業(yè)務(wù)模式。

    這些因素使削減IT開(kāi)支變得比以往更為復(fù)雜。簡(jiǎn)單化的普遍削減IT開(kāi)支可能會(huì)危及從銷售支持到客戶服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)組合。即使在那些急于找到能迅速節(jié)省開(kāi)支途徑的企業(yè)高管中，這種具有說(shuō)服力的信息也應(yīng)該能引起共鳴。

    當(dāng)然，首席信息官應(yīng)該繼續(xù)采取各種措施來(lái)提高效率、降低成本，尤其是在那些已顯示出過(guò)剩征兆的領(lǐng)域。在IT開(kāi)支長(zhǎng)期持續(xù)增長(zhǎng)時(shí)（例如最近幾年出現(xiàn)的情況），對(duì)成本的控制往往會(huì)有所放松。減少非生產(chǎn)性開(kāi)支可以節(jié)省資金，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本目標(biāo)。

    另外，除了在最糟糕的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下以外，在經(jīng)濟(jì)下滑時(shí)停止技術(shù)投資可能效果適得其反。當(dāng)業(yè)務(wù)重新恢復(fù)時(shí)，你可能會(huì)缺乏關(guān)鍵能力。除此以外，許多技術(shù)投資還可以提高短期到中期的盈利能力。

    當(dāng)業(yè)務(wù)單元和IT部門(mén)的高管一起，從頭到尾對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查時(shí)，最終決定的投資所產(chǎn)生的效益可以是傳統(tǒng)的IT成本削減工作收效的10倍（圖1）。訣竅在于尋找各種機(jī)會(huì)，例如，改善用戶體驗(yàn)，減少收入流失，以及充分發(fā)揮經(jīng)營(yíng)杠桿作用。

    
    利用技術(shù)創(chuàng)造效益

    開(kāi)展這項(xiàng)工作時(shí)，首先需要對(duì)那些有可能產(chǎn)生近期收入和效益的領(lǐng)域進(jìn)行運(yùn)營(yíng)調(diào)查。通過(guò)對(duì)各種不同行業(yè)的研究，我們確定以下幾種技術(shù)投資方式可以取得顯著的成效（圖2）：

      

    ●管理銷售和管理定價(jià)。管理銷售和管理定價(jià)。培養(yǎng)對(duì)客戶細(xì)分群體的洞察力，并改進(jìn)定價(jià)規(guī)則，在不提高價(jià)格的情況下增加收入。

    ●優(yōu)化采購(gòu)和生產(chǎn)。重新考慮供應(yīng)鏈和物流，改進(jìn)發(fā)貨計(jì)劃安排和庫(kù)存管理。

    ●強(qiáng)化支持流程。強(qiáng)化支持流程。改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)員工隊(duì)伍（如安裝人員和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員）和客戶支持中心的管理和使用。

    ●優(yōu)化經(jīng)常開(kāi)支和優(yōu)化業(yè)績(jī)管理。加深對(duì)所面臨風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知了解，改進(jìn)決策流程和業(yè)績(jī)管理流程。

    我們的經(jīng)驗(yàn)表明，為了從這些機(jī)會(huì)中獲取價(jià)值，企業(yè)必須在兩個(gè)方面提高管理水平。

    開(kāi)發(fā)新洞見(jiàn)

    近年來(lái)，很少有企業(yè)成功地利用了“數(shù)據(jù)爆炸”的情況。這種信息通常存在于分散的IT系統(tǒng)中，或散布于企業(yè)不同的業(yè)務(wù)單元里，它們從未被發(fā)掘出來(lái)，用于開(kāi)發(fā)能增加價(jià)值的洞見(jiàn)。小型業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和IT人員可以將對(duì)業(yè)務(wù)流程的詳盡了解與對(duì)經(jīng)過(guò)整理的數(shù)據(jù)集的直接分析結(jié)合起來(lái)，從而發(fā)現(xiàn)許多機(jī)會(huì)。例如，當(dāng)這些團(tuán)隊(duì)利用數(shù)據(jù)來(lái)比較整個(gè)地區(qū)的最佳實(shí)踐，或確定客戶服務(wù)的不足和過(guò)頭之處時(shí)，它們就能確定收入流失的熱點(diǎn)所在。

    優(yōu)化流程

    隨著IT與流程更緊密地整合到一起，系統(tǒng)常常會(huì)出現(xiàn)工作流中斷的情況，并會(huì)因此而降低生產(chǎn)率。用一種運(yùn)營(yíng)與技術(shù)綜合的眼光來(lái)檢查這些領(lǐng)域，就可能正確地揭示出問(wèn)題之所在。這些問(wèn)題通常與流程陳舊過(guò)時(shí)、手工操作步驟、冗余和瓶頸有關(guān)。采用一種80/20法則可以確定最適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)量，

    通過(guò)調(diào)整業(yè)務(wù)量，就可以獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)投資的價(jià)值回報(bào)。企業(yè)一般可以將這些調(diào)整方法應(yīng)用于短期訂單。有時(shí)也可能需要新的系統(tǒng)，但通常對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)或采用具有針對(duì)性的變通解決方法就足夠了，例如，在信用申請(qǐng)系統(tǒng)中增加一個(gè)錯(cuò)誤檢查程序，就能減少因輸入數(shù)據(jù)不正確而造成的返工。對(duì)工作流的流程調(diào)整還可以促進(jìn)更嚴(yán)格地遵守企業(yè)的銷售折扣和投標(biāo)政策。

    這些方法之應(yīng)用

    在機(jī)會(huì)較多的領(lǐng)域應(yīng)用這兩種方法，不僅能增加短期收入，還能為將來(lái)的業(yè)績(jī)奠定基礎(chǔ)。有兩個(gè)實(shí)例可以說(shuō)明如何應(yīng)用這些方法。
收入與定價(jià)規(guī)則

    使收入最大化始終是重要的，而在經(jīng)濟(jì)下滑時(shí)期（尤其是在不提價(jià)的情況下能夠增加收入時(shí)）就更是如此。對(duì)于許多企業(yè)（特別是那些具有復(fù)雜的B2B交易定價(jià)系統(tǒng)的企業(yè)）來(lái)說(shuō)，定價(jià)規(guī)則不合理是一種特有的痼疾。由于大多數(shù)定價(jià)方式都取決于用于流程和工作流的IT系統(tǒng)，因此，這些系統(tǒng)在挽回流失的收入方面可以發(fā)揮重要作用。

    一家電訊公司為了解決這些定價(jià)問(wèn)題，已經(jīng)開(kāi)始在多個(gè)“信息孤島”之間建立起高價(jià)值而低成本的鏈接。以前，合同數(shù)據(jù)庫(kù)、銷售漏斗、薪酬體系、客戶關(guān)系管理（CRM）數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他孤立的眾多系統(tǒng)牽扯到該公司的一系列以業(yè)務(wù)為核心的產(chǎn)品。僅僅將這些信息集中在一個(gè)容易獲取的知識(shí)庫(kù)中就是一個(gè)巨大的進(jìn)步：這樣就便于進(jìn)行各種分析，以揭示出能增加收入的各種機(jī)會(huì)，通過(guò)控制不必要的折扣，以及對(duì)不同產(chǎn)品和不同地區(qū)之間相互矛盾的定價(jià)政策進(jìn)行協(xié)調(diào)，就可以實(shí)現(xiàn)這些機(jī)會(huì)。價(jià)值來(lái)自在關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)信息流進(jìn)行整合，而不是來(lái)自創(chuàng)建新的系統(tǒng)。

    引入這種透明度還提高了銷售隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)信譽(yù)。更好的信息流動(dòng)使人們更清楚地認(rèn)識(shí)到，哪些慣例是由難以控制的市場(chǎng)力量所決定的，哪些慣例其實(shí)是銷售員完全能夠控制的，這使得這家公司能夠在一個(gè)可比較的基礎(chǔ)上對(duì)慣例做法進(jìn)行評(píng)估。

    為了彌補(bǔ)定價(jià)差距，這家電訊公司首先開(kāi)發(fā)和測(cè)試了新的程序，然后采用了改進(jìn)后的新標(biāo)準(zhǔn)，以及新的業(yè)績(jī)管理方式和薪酬體系。這些新的程序?qū)囊痪€銷售人員直到銷售總監(jiān)的所有環(huán)節(jié)都鏈接在一起。

    技術(shù)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將來(lái)自不同產(chǎn)品系統(tǒng)的信息合并到一個(gè)統(tǒng)一的報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)中，并開(kāi)發(fā)了簡(jiǎn)單的定價(jià)記分卡，使各個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的信息更具透明度和可視性。這些工具按照具有可比性的平均值對(duì)銷售代表的打折和和定價(jià)記錄進(jìn)行比較，從而將他們的薪酬與其定價(jià)業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)。利用簡(jiǎn)單的dashboard軟件，可以對(duì)各個(gè)層級(jí)的銷售人員（直至銷售總監(jiān)）的業(yè)績(jī)進(jìn)行管理。

    這些政策和IT變革幫助這家電訊公司減少了自己的價(jià)格漏洞，使其新合同的收入增長(zhǎng)了3％～5％，轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)則增加了15％～20％或更高。
員工生產(chǎn)率

    在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，另一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)是從員工身上獲得更大的“性價(jià)比”，例如，可以通過(guò)增大企業(yè)運(yùn)營(yíng)規(guī)模、提高流程效率以減少返工、將手工操作程序自動(dòng)化以提高工作效率等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。要實(shí)施所有這些措施，IT都是必不可少的。

    目標(biāo)明確的技術(shù)投資幫助一家零售銀行提高了其分行銷售隊(duì)伍的生產(chǎn)率。該銀行需要采用更系統(tǒng)化的方法來(lái)贏得新客戶，并改進(jìn)其針對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉銷售。IT技術(shù)有助于提高市場(chǎng)營(yíng)銷人員銷售線索的“命中率”，并創(chuàng)建一種更健全、更“產(chǎn)業(yè)化”的方式來(lái)處理柜員推薦業(yè)務(wù)。這些改進(jìn)措施使該銀行能更迅速地實(shí)現(xiàn)這些銷售線索的轉(zhuǎn)化，并提高員工的人均收入。

    過(guò)去，這家零售銀行主要依賴于手工操作、基于紙質(zhì)表單的流程來(lái)確認(rèn)和分配銷售線索、定制產(chǎn)品和完成交易。在整個(gè)銷售流程的許多業(yè)務(wù)點(diǎn)上都存在“自動(dòng)化孤島”，而且對(duì)其工作方式或如何利用IT技術(shù)改進(jìn)這些工作方式缺乏從頭至尾的整體觀念。

    一個(gè)由業(yè)務(wù)人員和IT人員組成的團(tuán)隊(duì)重新檢查了分行的運(yùn)營(yíng)，并迅速確定了對(duì)哪些領(lǐng)域重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)可以產(chǎn)生顯著的效益。將銷售線索分配給銷售人員的工作實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，那些在以往工作中具有最佳業(yè)績(jī)的銷售員可以分配到更多的銷售線索。客戶外展跟蹤服務(wù)工作和銷售轉(zhuǎn)化歷史記錄保存工作也實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，從而提高了銷售工作的效率，幫助銀行避免了向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品的弊端。為了使銷售人員通過(guò)點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就能對(duì)客戶的銀行關(guān)系有一個(gè)全面了解，銷售線索管理系統(tǒng)和企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)被集成到一起。該系統(tǒng)可以為每一位客戶提供“次優(yōu)產(chǎn)品選擇”，提供電話銷售用的對(duì)話范本，以幫助銷售員推銷新產(chǎn)品。對(duì)每次銷售完成后的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)行了精簡(jiǎn)優(yōu)化，從而能更全面、更有效地獲取那些可用于今后銷售轉(zhuǎn)化模式策略的關(guān)鍵信息。

    在實(shí)施這些投資以后，該銀行報(bào)告稱其發(fā)展勢(shì)頭良好，有望將分行范圍內(nèi)的日銷售電話數(shù)量翻一番，提高銷售電話的銷售轉(zhuǎn)化成功率，并大大提高員工的生產(chǎn)率。待統(tǒng)一的銷售程序應(yīng)用于整個(gè)系統(tǒng)后，預(yù)計(jì)還將產(chǎn)生進(jìn)一步的效率。

    經(jīng)濟(jì)衰退為企業(yè)提供了一個(gè)拋棄傳統(tǒng)觀念、增加IT投資的機(jī)會(huì)。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，在許多領(lǐng)域進(jìn)行目標(biāo)明確的投資都可以創(chuàng)造效率和實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)，而增加的收入將超過(guò)直接削減成本所節(jié)省的資金。

    作者簡(jiǎn)介：

    James Kaplan是麥肯錫紐約分公司董事，負(fù)責(zé)麥肯錫全球IT團(tuán)隊(duì)的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施工作；Johnson Sikes是麥肯錫紐約分公司咨詢顧問(wèn)；Roger Roberts是麥肯錫硅谷分公司董事，負(fù)責(zé)麥肯錫公司的IT戰(zhàn)略工作。