杭州和利時自動化有限公司服務(wù)管理部總經(jīng)理滿鍇

中國自動化市場進(jìn)入“后成熟期”帶來的巨大存量市場以及用戶需求的變化，催生了中國工業(yè)服務(wù)市場的快速發(fā)展。從向解決方案提供商角色轉(zhuǎn)變、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、建立服務(wù)中心到成立專職的服務(wù)業(yè)務(wù)部門，自動化供應(yīng)商紛紛加大對服務(wù)市場的投入，布局工業(yè)服務(wù)市場。作為中國自動化市場的領(lǐng)軍企業(yè)，和利時對于工業(yè)服務(wù)的布局亦領(lǐng)先業(yè)界。杭州和利時自動化有限公司服務(wù)管理部總經(jīng)理滿鍇表示：“和利時總結(jié)在各行業(yè)領(lǐng)域累積的豐富應(yīng)用經(jīng)驗，提煉服務(wù)內(nèi)容，建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，形成生產(chǎn)服務(wù)化的服務(wù)模式，配置服務(wù)專屬工具，通過運維經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員為用戶提供全面的運維服務(wù)保障。”

致力全生命周期服務(wù)

據(jù)滿鍇介紹，和利時倡導(dǎo)以客戶為中心，為用戶提供全生命周期內(nèi)放心滿意的運維管理和運行優(yōu)化服務(wù)，主要包括：

項目生命周期內(nèi)保運服務(wù)、常規(guī)服務(wù)（現(xiàn)場問題處理、設(shè)備維修）、備件、點檢、維保、基礎(chǔ)培訓(xùn)等；

改造升級服務(wù)，基于生命周期中后期的改造升級服務(wù)；

運行優(yōu)化服務(wù)，提供差異化的工藝優(yōu)化、節(jié)能減排改造的服務(wù)；

運行安全服務(wù)，基于網(wǎng)絡(luò)安全評估及改進(jìn)、智能遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)。

談及和利時為用戶所提供的工業(yè)服務(wù)，滿鍇認(rèn)為其優(yōu)勢在于基于和利時自動化全線產(chǎn)品與解決方案，以及分布全國的銷售及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，面向區(qū)域、貼近用戶、主動服務(wù)，為用戶帶來“一站式多功能”的綜合服務(wù)。其特色在于能力保障和資源保障兩大方面：

其一，能力保障：完整性（有足夠的能力提供完整的服務(wù)）、一致性（所有的客戶感受到始終如一的服務(wù)）；

其二，資源保障：及時性（在承諾的時間完成任務(wù)）、方便性（隨時隨地方便得到服務(wù)）、周到性（讓客戶感到有價值的服務(wù)）。

工業(yè)服務(wù)市場潛力無限

如今在全球范圍內(nèi)，“全生命周期服務(wù)”的理念已經(jīng)為越來越多的工業(yè)客戶所接受。而在中國“全生命周期服務(wù)”的市場才剛剛開始啟動。當(dāng)前對于很多中國的工業(yè)用戶來說，“為服務(wù)付費”仍是較難接受的事情，滿鍇對此認(rèn)為：“服務(wù)是無形的產(chǎn)品，而中國用戶又不太能接受為這種無形的產(chǎn)品支付費用。如果想讓用戶為此‘買單’，則需要讓用戶感受到滿意的服務(wù)方案、優(yōu)質(zhì)的項目實施質(zhì)量及良好的項目交付服務(wù)，只有整個過程都帶給用戶良好體驗，讓用戶看到其資產(chǎn)實現(xiàn)了時間利用率和投入產(chǎn)出率的雙提升，才能使用戶體會到服務(wù)的價值，促成其接受后續(xù)更多的服務(wù)產(chǎn)品，并進(jìn)一步影響前端銷售，近年來這一趨勢日益顯著。隨著客戶對工業(yè)服務(wù)的了解，提出多樣化的需求，服務(wù)團(tuán)隊需要在資源保障和能力保障下足功夫，真正給用戶帶來價值和過程感受，保障工業(yè)服務(wù)的良好發(fā)展。”

正是基于這樣的認(rèn)識，伴隨工業(yè)自動化整體環(huán)境和技術(shù)發(fā)展，和利時以客戶為中心，從生產(chǎn)服務(wù)化和服務(wù)智能化維度不斷創(chuàng)新完善工業(yè)服務(wù)，快速提供項目全生命周期的工業(yè)服務(wù)，支撐“一站式多功能”的綜合服務(wù)。在用戶需求與現(xiàn)實能力的匹配中，提煉服務(wù)內(nèi)容，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配置服務(wù)專屬工具，再反饋服務(wù)市場前端驗證用戶需求，確立服務(wù)產(chǎn)品。通過服務(wù)體系建設(shè)，完成人員儲備，服務(wù)團(tuán)隊人員來源于工程一線，具有豐富的產(chǎn)品經(jīng)驗與行業(yè)經(jīng)驗，通過對產(chǎn)品及人員執(zhí)行能力的雙重管理，確保服務(wù)產(chǎn)品的交付，獲得用戶認(rèn)可。“自2010年起，和利時與青島石化展開運維服務(wù)，為其提供日常生產(chǎn)維護(hù)保障、設(shè)備檢修期間運維服務(wù)、系統(tǒng)工業(yè)優(yōu)化保障等長期全面的服務(wù)保障，獲得了用戶的高度認(rèn)可。”滿鍇舉例解釋。

采訪中，談及中國工業(yè)服務(wù)市場的未來發(fā)展，滿鍇顯然充滿信心：“伴隨國家進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，在環(huán)保要求、安全生產(chǎn)以及企業(yè)競爭加劇，特別是《中國制造2025》倡議的影響下，國家和企業(yè)用戶對工業(yè)服務(wù)的需求有了很大的變化，在未來的工業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，以向用戶提供生產(chǎn)優(yōu)化解決方案、網(wǎng)絡(luò)安全保障方案、快速高效的遠(yuǎn)程維護(hù)保障等為核心的工業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，將有著不可估量的市場潛力！”

摘自《自動化博覽》2017年12月刊