英威騰客戶服務中心總監(jiān) 張濤

深圳，這座改革開放后最具活力的城市，曾經(jīng)創(chuàng)造過無數(shù)的傳奇。以GDP年均增長25%的速度，迅速由一個人口不足3萬的邊陲小鎮(zhèn)發(fā)展成為一座人口超1500萬、GDP突破2300億美元的單位面積經(jīng)濟產(chǎn)出最高的城市，造就世界城市化、工業(yè)化和現(xiàn)代化發(fā)展史上的奇跡；更是以“3天一層樓”的傳奇創(chuàng)造出的“深圳速度”，譽滿神州。在深圳迅速崛起的過程中，除卻創(chuàng)造了舉世聞名的“深圳速度”，與此同時，還孕育了一大批具有強大發(fā)展實力的企業(yè)，英威騰就是其中之一。

成立于2002年的英威騰，以低壓變頻器起家，2010年A股上市，如今已經(jīng)成為工業(yè)自動化和能源電力領(lǐng)域的產(chǎn)品與服務提供者，共擁有15家控股子公司，依托于電力電子、電氣傳動、自動控制、信息技術(shù)等關(guān)鍵技術(shù)的掌握，主要產(chǎn)品涵括高、中、低壓變頻器、電梯智能整體機、伺服系統(tǒng)、PLC、HMI、電機和電主軸、SVG、UPS、光伏逆變器等。英威騰現(xiàn)有員工2000余人，大型生產(chǎn)基地3個，營銷網(wǎng)絡遍布國內(nèi)及海外60多個國家和地區(qū)。憑借先進的技術(shù)產(chǎn)品和完善的服務體系，英威騰正一步步構(gòu)建著屬于自己的發(fā)展藍圖。

通過服務實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略

如果說對于技術(shù)的創(chuàng)新是英威騰第一輪發(fā)展高潮的關(guān)鍵點，那么隨著中國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，如何為中國工業(yè)企業(yè)提供更佳的服務則成為了其第二輪發(fā)展周期的重點之一。

英威騰客戶服務中心總監(jiān)張濤告訴記者，隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，國內(nèi)制造業(yè)自動化程度得到普遍提升，雖然目前全球經(jīng)濟出現(xiàn)疲軟狀態(tài)，但市場對工業(yè)產(chǎn)品的需求卻在持續(xù)提升中。再加上過去中國工業(yè)的飛速發(fā)展，市場中應用的工業(yè)設備越來越多，這讓我們看到了存量市場的巨大潛力。

另一方面，張濤認為：“由于產(chǎn)品價格競爭激烈，為了提高利潤率，提高市場競爭力，企業(yè)也紛紛將服務作為產(chǎn)品的外延，試圖通過服務實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。”

當然，在這個過程中，我們不能忽視客戶對于服務觀念的轉(zhuǎn)變。隨著中國從制造大國向制造強國轉(zhuǎn)型，自動化市場的需求結(jié)構(gòu)正在發(fā)生著深刻的變化，廣大用戶不僅注重對自動化產(chǎn)品的選擇，對優(yōu)質(zhì)、高效的解決方案和專業(yè)服務也產(chǎn)生了越來越多的需求。張濤對此深表認同：“服務已經(jīng)成了客戶的剛性需求，以往有問題解決了就行，但現(xiàn)在客戶希望我們提供個性化的服務體驗時，獲得意外的驚喜。”

緊密布局工業(yè)服務市場

為此，英威騰近年來在工業(yè)服務領(lǐng)域緊密布局。張濤說：“首先，我們建立了密集的服務網(wǎng)點，目前有20多個自營服務網(wǎng)點、40多個服務合作網(wǎng)點，服務工程師遍布全國各地；第二，我們建立了全新呼叫服務系統(tǒng)，提供7×24小時的400熱線咨詢；第三，建立了三級備件供應和調(diào)配體系，包括總部備件總倉，一個備件分撥中心，17個辦事處備件倉；第四，完善了服務流程和體系，要求服務工程師嚴格按照公司服務流程為客戶提供服務；第五，在服務品牌和文化方面，我們有獨特的“6A服務”文化，在日常的工作當中，通過不斷的文化宣導和培訓，讓服務文化根植于每個工程師的內(nèi)心。”

提到“6A服務”，張濤顯得頗為自豪：“通過近幾年不斷的摸爬滾打，我們形成了業(yè)內(nèi)獨具特色的“6A服務”品牌，在服務的六個關(guān)鍵時刻，即受理、響應、到達現(xiàn)場、離開現(xiàn)場、回訪、提交報告，提供“方便、重視、安全、專業(yè)、體貼、信賴”的體驗式服務。憑借高效人性化且對客戶細致入微的服務文化，得到了業(yè)內(nèi)的高度認可，這極大地鼓舞著我們進一步前進。”

以“提供業(yè)內(nèi)最優(yōu)服務”為愿景

“提供業(yè)內(nèi)最優(yōu)服務”一直是英威騰的服務愿景。雖然關(guān)于服務，無論是廠商還是客戶都給予了越來越多的重視，但是中國工業(yè)服務市場才不過發(fā)展了短短幾年，市場不夠成熟和健全，依然存在著不容忽視的問題。張濤坦言：“就拿變頻器行業(yè)來說，售后服務形式混雜，有的企業(yè)采用廠家直接服務的形式，有的企業(yè)采用協(xié)議外包的形式，有的企業(yè)采用兩者相結(jié)合的方式。由于對外包服務工程師在服務技能、服務流程、客戶應對等方面沒有足夠的培訓，如此就會造成服務水平的參差不齊。”他還說，英威騰近年來為了滿足一些二、三線城市以及偏遠地區(qū)的用戶對售后服務及時性的要求, 通過與當?shù)鼐邆渚S修服務能力的中小維修公司建立了服務合作關(guān)系, 發(fā)展其作為英威騰授權(quán)服務合作伙伴，以此增大服務網(wǎng)絡覆蓋密度，提升服務響應速度。其中所有培訓費用都是免費的，包括工程師往返路費、食宿等，目前已經(jīng)有四十多家聯(lián)保合作伙伴。

還有一個問題是缺少服務產(chǎn)品的定價標準，基本是企業(yè)各自為政，企業(yè)服務水平的差距導致服務定價存在很大差異，甚至是“胡亂收費”的現(xiàn)象。值得一提的是，針對保內(nèi)和保外的服務，大多數(shù)廠家在服務質(zhì)量上有很大的差別，而英威騰則對保內(nèi)和保外服務同樣重視，利用強大的服務網(wǎng)絡為客戶提供最優(yōu)服務。

在新一輪制造業(yè)服務轉(zhuǎn)型的大潮中，英威騰無疑走在了眾多國內(nèi)自動化廠商的前面，當記者問及英威騰認為工業(yè)服務的關(guān)鍵是什么，張濤表示：“服務的關(guān)鍵在于盡最大努力滿足客戶的需求，包括服務時效性、服務人員、服務能力、備品備件、服務體驗等方面。英威騰正在嚴格要求工程師在‘6A服務’的基礎(chǔ)上，從這幾個方面為客戶提供及時滿意的服務，從而使得高質(zhì)量的服務能夠順利落地。”

摘自《自動化博覽》2015年12月刊