企業(yè)PC分布極其分散，降低維護(hù)成本是不可完成的任務(wù)？
    異地維護(hù)，如何才能盡量減少現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)事件數(shù)量？
    電話求助，請(qǐng)不要問(wèn)“你屏幕上顯示的是什么？”我們不在一個(gè)水平線…
    現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，能不能不要讓我等待超過(guò)24小時(shí)？

    企業(yè)最主要的三項(xiàng)IT需求：優(yōu)化資產(chǎn)管理，縮短停機(jī)時(shí)間和減少現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。簡(jiǎn)單分析一下這三點(diǎn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一連串由易到難的問(wèn)題，且具有很強(qiáng)的“連續(xù)性”。連續(xù)性指的是什么？首先我們需要弄清連續(xù)性取決于什么，在這里，連續(xù)性取決于IT團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)IT系統(tǒng)的掌控程度。一般來(lái)說(shuō)，掌控程度越高，距離第三個(gè)目標(biāo)就會(huì)越近。如果僅能達(dá)到第一個(gè)目標(biāo)，在人員配比固定的情況下，試圖縮短停機(jī)時(shí)間和減少現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)幾乎是不現(xiàn)實(shí)的。

    隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，多部門(mén)分散辦公，異地分支廣布各地，在這種情況下企業(yè)IT維護(hù)的難度急劇增加。雖然通過(guò)域策略、權(quán)限管理、統(tǒng)一部署等手段，在一定程度上降低了終端PC出現(xiàn)問(wèn)題的概率，但是依然無(wú)法避免需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的事件出現(xiàn)。而隨著企業(yè)分支化辦公的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，終端PC的分布越來(lái)越分散，PC故障現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)在執(zhí)行起來(lái)越來(lái)越困難。

    一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)？加人！還是忙不過(guò)來(lái)？再加人——這也許就是傳統(tǒng)桌面IT支持的解決方案。調(diào)查顯示[ Source：Zenith InfoTech]，在企業(yè)PC維護(hù)事件當(dāng)中，83%的事件可以通過(guò)IT主動(dòng)管理及遠(yuǎn)程維護(hù)解決，剩余17%的事件則需要IT管理人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，而這17%的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)卻會(huì)消耗46%的維護(hù)成本。這部分的維護(hù)成本是無(wú)法避免的嗎？當(dāng)然不是，因?yàn)檫@17%當(dāng)中，有14%是操作系統(tǒng)層面的問(wèn)題，只有剩下的3%才是與硬件相關(guān)的。

    不過(guò)，在以往的遠(yuǎn)程維護(hù)解決方案當(dāng)中，操作系統(tǒng)層面的問(wèn)題是無(wú)法被解決的。因?yàn)檫@些解決方案基本上都是基于操作系統(tǒng)的帶內(nèi)管理(In-Band)方案，當(dāng)操作系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題造成網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)，遠(yuǎn)程維護(hù)軟件就無(wú)法正常運(yùn)行。對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，無(wú)論是有自有的IT管理人員提供技術(shù)支持，還是將IT維護(hù)外包給專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，希望獲得的服務(wù)都是盡可能快的響應(yīng)速度以及有效的故障排除。然而在采用帶內(nèi)管理方案的情況下，一旦出現(xiàn)帶內(nèi)管理軟件無(wú)法正常工作的情況，那么企業(yè)用戶(hù)獲得的標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)流程是這樣的：終端PC用戶(hù)電話報(bào)修→呼叫中心登記并轉(zhuǎn)維護(hù)人員→維護(hù)人員了解故障類(lèi)型→電話溝通故障并初步排除→確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)時(shí)間→等待并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。一般情況下，整套流程至少需要幾小時(shí)甚至數(shù)十小時(shí)時(shí)間，對(duì)于異地分支部門(mén)的PC故障更是需要長(zhǎng)時(shí)間等待，這意味著額外停機(jī)造成的業(yè)務(wù)損失和維護(hù)人員來(lái)回奔波造成的人力和時(shí)間成本。而對(duì)于習(xí)慣了隨叫隨到式服務(wù)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，更加感到不適。

    Tips：帶內(nèi)管理與帶外管理

    網(wǎng)絡(luò)管理可分為帶內(nèi)管理(In-Band)和帶外管理(Out-Of-Band)兩種模式。所謂帶內(nèi)管理，是指網(wǎng)絡(luò)的管理控制信息與用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的承載業(yè)務(wù)信息通過(guò)同一個(gè)邏輯信道傳送；而在帶外管理模式中，網(wǎng)絡(luò)的管理控制信息與用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的承載業(yè)務(wù)信息在不同的邏輯信道傳送。我們可以將“帶(Band)”理解為操作系統(tǒng)。帶內(nèi)管理必須基于操作系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如運(yùn)行在Windows系統(tǒng)上的各種遠(yuǎn)程控制軟件。通過(guò)它們可以進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，但如果操作系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng)或是控制軟件出現(xiàn)問(wèn)題，那么遠(yuǎn)程管理就無(wú)法進(jìn)行。帶外管理使用的維護(hù)工具與被維護(hù)PC的操作系統(tǒng)之間沒(méi)有任何依賴(lài)關(guān)系，相當(dāng)于該P(yáng)C上還運(yùn)行著另一個(gè)操作系統(tǒng)。通過(guò)它我們可以看到該P(yáng)C的屏幕，可以進(jìn)行開(kāi)啟/重啟、安裝操作系統(tǒng)等操作，唯一的要求就是網(wǎng)絡(luò)要處于連接狀態(tài)。

    真正及時(shí)高效的遠(yuǎn)程維護(hù)，正在漸漸淡化現(xiàn)場(chǎng)支持方式。遠(yuǎn)程維護(hù)最大的優(yōu)勢(shì)，就是可以降低溝通難度和維護(hù)成本，讓IT管理人員可以更直觀地了解終端PC的故障并進(jìn)行排查，減少不必要的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。有過(guò)接受PC遠(yuǎn)程維護(hù)經(jīng)歷的用戶(hù)應(yīng)該知道，通過(guò)電話或者即時(shí)通信軟件來(lái)描述PC故障是一件多么困難的事情，從屏幕顯示描述、硬件描述再到操作描述，任何一點(diǎn)的表述不清都可能造成IT管理人員的判斷錯(cuò)誤。而當(dāng)IT管理人員針對(duì)描述給出故障解決方案時(shí)，要一步一步地指導(dǎo)用戶(hù)操作同樣是令人頭痛的問(wèn)題。如何才能在操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障，帶內(nèi)管理解決方案無(wú)法進(jìn)行時(shí)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程維護(hù)，以降低這部分故障的維護(hù)成本呢？與維護(hù)服務(wù)器類(lèi)似的帶外管理(Out-Of-Band)解決方案或許值得考慮，企業(yè)用戶(hù)可以采用類(lèi)似的方案來(lái)維護(hù)大量終端PC，比如眾所周知的英特爾主動(dòng)管理技術(shù)(Active Management Technology)技術(shù)。

    Tips：英特爾主動(dòng)管理技術(shù)(Active Management Technology)技術(shù)

    英特爾主動(dòng)管理技術(shù)是內(nèi)嵌于2010英特爾酷睿博銳平臺(tái)的一項(xiàng)帶外管理功能，獨(dú)立于操作系統(tǒng)運(yùn)行。即使終端PC已經(jīng)關(guān)閉，只要平臺(tái)仍與電源線和網(wǎng)絡(luò)相連，遠(yuǎn)程管理人員就可以安全地訪問(wèn)支持主動(dòng)管理技術(shù)的終端PC。另外，獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商(ISV)也可以利用英特爾提供的應(yīng)用編程接口(API)來(lái)構(gòu)建基于主動(dòng)管理技術(shù)的各種應(yīng)用。主動(dòng)管理技術(shù)要求通過(guò)非易失性?xún)?nèi)存存儲(chǔ)PC硬件和軟件信息，以便IT管理人員能隨時(shí)了解企業(yè)IT軟硬件資產(chǎn)狀況。另外，主動(dòng)管理技術(shù)擁有的告警與事件日志功能還能幫助IT管理人員快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，縮短停機(jī)維護(hù)時(shí)間。

    英特爾主動(dòng)管理技術(shù)更像是企業(yè)內(nèi)部的通用標(biāo)準(zhǔn)，憑借英特爾對(duì)PC硬件平臺(tái)的強(qiáng)大掌控能力(同時(shí)提供CPU、芯片組、網(wǎng)絡(luò)模塊)，來(lái)提供統(tǒng)一的協(xié)議、接口以實(shí)現(xiàn)對(duì)終端PC的帶外管理。因此企業(yè)用戶(hù)采用主動(dòng)管理技術(shù)的前提，就是部署采用2010英特爾酷睿博銳平臺(tái)的商用電腦，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置和安裝。英特爾主動(dòng)管理技術(shù)最大的特點(diǎn)就是可以管理裸機(jī)，即使操作系統(tǒng)沒(méi)有安裝/不能正常工作也能支持正常的遠(yuǎn)程維護(hù)，這主要依賴(lài)于內(nèi)置的KVM(英特爾鍵盤(pán)，視頻，鼠標(biāo))對(duì)屏幕進(jìn)行觀察，并實(shí)現(xiàn)鍵盤(pán)鼠標(biāo)的遠(yuǎn)程輸入。而通過(guò)對(duì)IDE-R(驅(qū)動(dòng)器重定向、Integrated Drive Electronics Redirection)的支持，英特爾主動(dòng)管理技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)終端PC操作系統(tǒng)的深度管理，執(zhí)行安裝、修復(fù)、恢復(fù)等操作，以解決企業(yè)用戶(hù)遇到的操作系統(tǒng)層面的故障，從而避免成本高昂的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。

    利用帶KVM功能的英特爾主動(dòng)管理技術(shù)，企業(yè)用戶(hù)可以大幅度縮短PC維護(hù)的成本。當(dāng)補(bǔ)丁部署失敗進(jìn)行修復(fù)時(shí)可節(jié)約84%[ WiPro: Using Total Cost of Ownership to Determine Optimal PC Refresh Lifecycles]的IT成本，解決軟件故障時(shí)可節(jié)約96%2的IT成本。IT服務(wù)提供商Fractalia Hotel Systems在使用支持主動(dòng)管理技術(shù)的2010英特爾酷睿博銳平臺(tái)PC之后，將PC維護(hù)時(shí)間從36小時(shí)縮短為35分鐘，每臺(tái)PC的IT支持成本由每年44.75美元降為6.7美元，降幅達(dá)85%；酒店方面的收入損失，也由以前的每年每臺(tái)PC 30.58美元降為1.39美元，降幅達(dá)95%[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。 保險(xiǎn)公司Erie Insurance是全球500強(qiáng)企業(yè)之一，在部署了支持主動(dòng)管理技術(shù)的2010英特爾酷睿博銳平臺(tái)PC之后，分公司的故障PC因?yàn)檫€原系統(tǒng)而造成的停工由以前的2天縮短為3小時(shí)[ http://www.intel.com/references/ecm/index.htm#vpro]。

    寫(xiě)在最后

    企業(yè)用戶(hù)對(duì)于IT管理的重視，主要集中在優(yōu)化資產(chǎn)管理、提高設(shè)備可用性以及降低維護(hù)成本。英特爾主動(dòng)管理技術(shù)的最大優(yōu)勢(shì)在于在降低維護(hù)成本的同時(shí)，還可以減少PC停機(jī)時(shí)間，提高設(shè)備的可用性。其實(shí)這里的維護(hù)已經(jīng)不僅僅限于故障排除上，而是囊括了資產(chǎn)管理、設(shè)備維護(hù)、安全管理、系統(tǒng)更新、電源管理等IT管理的各個(gè)部分。對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，通過(guò)英特爾主動(dòng)管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)更高層次的IT管理，實(shí)際獲益是多方面的。特別是在與已有帶內(nèi)管理軟件相結(jié)合后，幾乎可是實(shí)現(xiàn)全方面的高效IT管理，并將現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的要求降到最小。

    不過(guò)，在采用主動(dòng)管理技術(shù)之前，企業(yè)用戶(hù)首先需要面對(duì)一個(gè)選擇：是否對(duì)現(xiàn)有PC進(jìn)行更新。這個(gè)答案非常明確，因?yàn)椴捎糜⑻貭柨犷２╀J平臺(tái)商用電腦后，通過(guò)主動(dòng)管理技術(shù)支持的高效IT維護(hù)，使得PC維護(hù)成本降低50%[ http://communities.intel.com/openport/docs/DOC-1494]、補(bǔ)丁安裝速度提升42%5、補(bǔ)丁部署成本降低98%5、執(zhí)行硬件和軟件資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)的時(shí)間縮短94%[ www.intel.com.vpro、www.eds.com、www.wipro.com]；與此同時(shí)，PC的能耗成本降低50%[ http://communities.intel.com/docs/DOC-2020]、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)需求減少56%6、平均硬件修復(fù)時(shí)間減少60%6、平均軟件修復(fù)時(shí)間減少50%6。效率的提示和費(fèi)耗的降低，可以在短期內(nèi)收回在設(shè)備采購(gòu)方面的投資。再加上英特爾酷睿博銳平臺(tái)在性能以及功耗方面的固有優(yōu)勢(shì)，選擇采用該平臺(tái)的商用PC對(duì)于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是非常明智的選擇。