基金項目：鐵道部科學(xué)技術(shù)司《客運專線旅客服務(wù)系統(tǒng)自主創(chuàng)新》項目（2006X005）

     摘  要：通過對如何更好地實現(xiàn)鐵路客運專線旅客運輸服務(wù)價值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、服務(wù)產(chǎn)品、運營流程、IT支撐平臺系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運專線客運服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。

    關(guān)鍵詞：鐵路客運專線；客運服務(wù)系統(tǒng)；集成解決方案；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)；IT支撐平臺

    Abstract: In this paper, we make a comparison research on domestic and abroad IT business support systems including passenger services, ticketing business, marketing and decision making support, as well as on how to better realize the value of railway passenger transport services. We then analyze the existing problems of China railway passenger transport services system. Finally, we discuss passenger transport services system integration solutions from the aspects of system structure, service products, operations procedure, IT support platform system research and development.

    Key words: Railway Passenger Dedicated Line; Passenger Service Systems; Integrated Solution; Integration System Structure; IT Support Platform

    客運服務(wù)系統(tǒng)是鐵路智能運輸?shù)囊粋€重要分支，是在較完善的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的條件下，應(yīng)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)通信傳輸、自動化控制以及計算機(jī)信息處理等技術(shù)，以系統(tǒng)工程思想為指導(dǎo)，落實以人為本的服務(wù)理念，通過客運服務(wù)價值，運營模式和信息化集成創(chuàng)新，有效融合鐵路客運服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和IT支撐系統(tǒng)，為旅客提供出行前、進(jìn)站、候車、登乘、中轉(zhuǎn)、出站和換乘等各環(huán)節(jié)中查詢、訂票、購票、旅行指南等全方位的服務(wù)；為客運運營人員實現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化；為決策者制定客運列車開行方案、票價及客票銷售策略提供科學(xué)依據(jù)。

    建設(shè)鐵路客運專線，實行客貨分線運輸，是大幅度提升鐵路運輸能力和技術(shù)裝備水平、加快我國鐵路現(xiàn)代化的戰(zhàn)略選擇。規(guī)劃到2020年，新建時速250～350公里的客運專線12,000公里，同時推進(jìn)既有13,000公里干線客車提速到200公里/小時，形成以北京、上海、鄭州、武漢、廣州、西安、成都為中心的快速客運網(wǎng)絡(luò)。通過對旅客運輸價值鏈的分析以及發(fā)達(dá)國家與國內(nèi)既有線客運服務(wù)系統(tǒng)的比較研究，提出客運服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)體系結(jié)構(gòu)及其解決方案。

    1 客運服務(wù)價值的實現(xiàn)

    安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵和價值體現(xiàn)。服務(wù)價值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價值的服務(wù)來實現(xiàn)，因此鐵路客運部門可以從當(dāng)前的以運營管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。

    研究表明，三個因素對服務(wù)價值起重要影響：服務(wù)設(shè)計，一線員工，運營模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。上世紀(jì)九十年代中期以來，服務(wù)理論和IT技術(shù)的發(fā)展使得鐵路客運戰(zhàn)略重點有了重大轉(zhuǎn)變，見表1。

            表1   上世紀(jì)九十年代中期以來鐵路服務(wù)戰(zhàn)略重點的轉(zhuǎn)變和IT技術(shù)的發(fā)展

                 


    2 國內(nèi)外客運服務(wù)系統(tǒng)的比較

    2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)

    旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部署為重點，一是為旅客提供動態(tài)列車到發(fā)，位置指示和候乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺，國內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)的不同如表2表示。

                         表2   國內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較

                 

    國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設(shè)計充分考慮旅客在進(jìn)站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視顯示、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時候獲取合適的信息。日本高速鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運服務(wù)信息中心為運營人員提供有效的信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動獲取列車運行圖的基本信息，通過自動控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、廣播等終端給旅客提供相關(guān)信息等。

    國內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。

    2.2 票務(wù)系統(tǒng)

    除服務(wù)理念、運營流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋵τ诹熊囘\行圖、運輸方案、定價、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見表3。

                           表3   國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異

                 

    國外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級完善，已經(jīng)是一個集出行查詢、售訂票、其它服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預(yù)訂、電子列車時刻表和運輸服務(wù)問訊應(yīng)答及全路客運票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時提供一票通聯(lián)運服務(wù)，與民航實現(xiàn)一票制，旅客只需中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法在全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運力資源，并集成電子商務(wù)和移動技術(shù)。

    2.3 營銷與決策支持系統(tǒng)

    我國鐵路旅客運輸長期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營銷主要圍繞運能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運專線的建設(shè)，四年后鐵路運能將極大豐富。國外客運營銷系統(tǒng)主要有四個方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，增加旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場策劃服務(wù)；通過設(shè)計獎勵活動，如多重積分、提前預(yù)訂、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價、收益管理， 設(shè)計以消費者為中心的動態(tài)定價收益管理模式以應(yīng)對運輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運輸方案最優(yōu)化的資源運用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。

    3 既有線客運服務(wù)系統(tǒng)運營中存在的結(jié)構(gòu)問題

    既有線客運服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)、IT結(jié)構(gòu)設(shè)計和運營之間存在三個方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計長期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的知識體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長和技術(shù)的進(jìn)步，人們對出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新設(shè)計的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護(hù)和管理成本高。由于后兩個方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來運輸需求和客戶期望的不斷增長，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運服務(wù)部門在客運專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。

    4 集成解決方案

    4.1 集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

    客運專線客運服務(wù)系統(tǒng)集成結(jié)構(gòu)如圖1所示。

             

                              圖1   客運專線客運服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)框架

    票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其它系統(tǒng)集成，提供包含基于移動和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級結(jié)構(gòu)，分別部署在區(qū)域中心和車站，以車站為重點，鐵道部設(shè)置集成管理平臺，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營銷與決策支持系統(tǒng)由鐵道部和區(qū)域中心兩級構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站為各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺；設(shè)置客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)客運服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)既相對獨立又統(tǒng)一設(shè)計，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。

    4.2 服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施

    以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點，通過價值創(chuàng)新，設(shè)計更多的服務(wù)產(chǎn)品。如從目前車站或代理點售票的基礎(chǔ)上增加集成移動和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、試驗研究、專家咨詢和檢驗評估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，通過對旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計，提高客運服務(wù)的質(zhì)量。

    4.3 客運運營流程

    將服務(wù)產(chǎn)品的實現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運營流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保證服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運組織方案、管理章程、客運標(biāo)準(zhǔn)、運行流程、安全和操作規(guī)范。

    4.4 IT支撐系統(tǒng)平臺

    鐵路客運部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對獨立的不同業(yè)務(wù)單元之間實現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運營流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。

    IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運營和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，提出一個具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實施的基礎(chǔ)。客運服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動通信）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)。

    客運服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上。通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運營成本，從而符合鐵路運營商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺包括既相對獨立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場營銷及輔助決策系統(tǒng)。

    4.5 需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成

    客運服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項服務(wù)的提供需要鐵路多個部門，多個不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運服務(wù)人員實現(xiàn)客運服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動化。

    客運服務(wù)的多樣性，綜合性和實時性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要使用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商專有，而且這些單列的技術(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運營流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計一個開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運專線客運服務(wù)的要求。

    4.6 管理IT體系結(jié)構(gòu)

    構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對于結(jié)構(gòu)的每一個層次，都有公布的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實現(xiàn)模塊組建，從而實現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開放市場，促進(jìn)競爭，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價格。

    為了確保客運專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運專線的建設(shè)和運營部門有必要控制IT集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因為除了控制IT集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其它因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運營維護(hù)成本的目標(biāo)。無論是通過IT產(chǎn)品實現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動化，還是IT產(chǎn)品對業(yè)務(wù)流程提供支持，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺系統(tǒng)的開發(fā)還是對其它點產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。

    5  結(jié)論

    2009年8月1日，時速350公里的京津城際鐵路開通一周年。一年的運行表明，系統(tǒng)整體達(dá)到預(yù)定設(shè)計目標(biāo)，標(biāo)志著客運服務(wù)集成系統(tǒng)創(chuàng)新取得重大突破。實踐表明，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點，客運服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運專線建設(shè)為契機(jī)，建立自己的創(chuàng)新隊伍和自主研發(fā)的平臺，消化吸收國外先進(jìn)服務(wù)理念、服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新實踐。

    在解放思想，推動新一輪大發(fā)展，實踐科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，長三角、珠三角和環(huán)渤海三大區(qū)域正在加快推進(jìn)城市群經(jīng)濟(jì)一體化的建設(shè)。我國鐵路自主創(chuàng)新的實踐將為城際軌道交通的發(fā)展提供重要的成果和經(jīng)驗，為促進(jìn)我國城市集群的發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)。上述研究提出的集成創(chuàng)新點和總體思路對于其它交通行業(yè)，如城市地鐵、民航的客運服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)也具有較好的借鑒意義。

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