1974年，由霍尼韋爾公司推出的全球第一套離散控制系統(tǒng)（DCS）——TDC2000正式誕生。而今，這套已有35年歷史的DCS仍在世界的某些工廠內(nèi)健康運行。雖然TDC2000中使用的部分零部件在當(dāng)下看來已經(jīng)過時，但霍尼韋爾卻仍然堅持為沒有更換系統(tǒng)的客戶提供著備件服務(wù)。據(jù)悉，霍尼韋爾針對TDC2000的備件服務(wù)將延伸至2018年。

    “客戶精簡資本建設(shè)支出的方法就是延長他們系統(tǒng)的壽命”，在為工業(yè)用戶服務(wù)的40余年里，霍尼韋爾得出這樣的結(jié)論。也正是客戶對于系統(tǒng)定期維護、升級以及優(yōu)化的實際需求，促成了霍尼韋爾“全生命周期服務(wù)”這一理念的誕生。她不再僅僅是一位單純的自動化控制系統(tǒng)提供商，而成為了工業(yè)客戶的“保健醫(yī)生”——在系統(tǒng)全生命的周期內(nèi)，為用戶提供各類有利于系統(tǒng)健康運行的服務(wù)，幫助客戶減低成本，實現(xiàn)生產(chǎn)效率的最大化。

    霍尼韋爾一直將“全生命周期服務(wù)”形象地比喻為“為人的一生提供健康檢查”：“在項目啟動之初，即系統(tǒng)還是‘孩童’的時候，我們要與用戶進行設(shè)計聯(lián)絡(luò)，共同為系統(tǒng)組態(tài)，保證其有一個健康的開始；在系統(tǒng)處于‘壯年期’時，我們會為其進行定期‘體檢’，即提供系統(tǒng)性能評估、報警分析審計、遠程診斷服務(wù)等；在系統(tǒng)出現(xiàn)‘病情’時，還要啟動叫修服務(wù)，為用戶提供備品備件，緊急時提供緊急服務(wù)；為增強系統(tǒng)的‘免疫力’，我們還會提供系統(tǒng)增強支持服務(wù)，并進行系統(tǒng)擴展；在系統(tǒng)進入‘老年’時，我們還要通過升級改造讓其回歸壯年。”

    如今在全球范圍內(nèi)，“全生命周期服務(wù)”的理念已經(jīng)在為越來越多的工業(yè)客戶所接受。一項調(diào)查表明，一個缺少維護的自動化系統(tǒng)為用戶所帶來的效益將在短短12個月內(nèi)快速下降為零，而采取“全生命周期服務(wù)管理”模式的自動化系統(tǒng)為用戶創(chuàng)造的價值不但不會隨時間的推移而削減，反而會因為系統(tǒng)優(yōu)化而實現(xiàn)增值。越來越多的工業(yè)用戶期待能有一位專業(yè)的自動化服務(wù)商為其提供專業(yè)的服務(wù)，正是這樣的需求，使得霍尼韋爾在某些國家的服務(wù)業(yè)務(wù)收益已經(jīng)超過了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，并仍然在高速上升。

    在中國，“全生命周期服務(wù)”的市場才剛剛開始啟動。就在不久之前，對于許多中國的工業(yè)用戶來說，“為服務(wù)付費”還是不可接受的事情，而如今，成本上漲與市場競爭的壓力已經(jīng)開始讓他們意識到“讓自己的系統(tǒng)時刻保持年輕”的重要性。其實，已經(jīng)有用戶從“全生命周期服務(wù)”中嘗到了甜頭：與霍尼韋爾簽訂了一攬子維護服務(wù)合同的上海石化，在霍尼韋爾服務(wù)專家的幫助下，其DCS的可靠性和安全性明顯提高，并建立了風(fēng)險預(yù)防的機制，未來三年，霍尼韋爾還將為上海石化升級與擴展系統(tǒng)，以更靈活的方式來滿足工廠計劃，降低系統(tǒng)過時為生產(chǎn)帶來的風(fēng)險。

    霍尼韋爾過程控制部全球服務(wù)總監(jiān)Jose Simon先生看好中國全生命周期服務(wù)的市場前景。盡管對于霍尼韋爾來說，新項目的不斷上馬是當(dāng)下這個快速增長的市場的主題，而這也預(yù)示著未來中國工業(yè)服務(wù)市場的巨大潛力。Jose Simon先生預(yù)測到：“我們在中國新執(zhí)行的項目將在一年后為生命周期業(yè)務(wù)帶來20%的增長。”而與此同時，中國的工業(yè)用戶也將得到自動化系統(tǒng)為其創(chuàng)造的最大價值。他們不必再為專業(yè)技術(shù)力量不足或?qū)I(yè)知識匱乏而困擾，如霍尼韋爾這樣的自動化服務(wù)商會充當(dāng)他們的“貼身醫(yī)師”，隨時跟蹤系統(tǒng)的“健康狀況”，使之始終保持良好的運行狀態(tài)。因此，對于自動化服務(wù)商與用戶來說，“全生命周期服務(wù)”是一場雙贏。

    在包括中國在內(nèi)的全球市場，服務(wù)市場的快速增長已成為必然趨勢。據(jù)ARC最新的研究報告顯示，2008年，全球自動化服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)收入已經(jīng)達到了173億美元，并將在未來5年內(nèi)保持年均7%的復(fù)合增長率。特別是在如今全球經(jīng)濟形勢不利的環(huán)境下，雖然許多工業(yè)用戶減少了投資新系統(tǒng)的資金，卻在試圖增加他們的維護費用，以延長設(shè)備與資產(chǎn)的壽命——這也昭示著在資源日益緊張、競爭愈發(fā)激烈的未來，服務(wù)終將在全球工業(yè)進程中扮演愈來愈重要的角色。

    包括霍尼韋爾在內(nèi)的自動化服務(wù)商們所開啟的“全生命周期服務(wù)”理念，將為全球工業(yè)帶來下一個創(chuàng)新的變革。

           

    對話高層

    《今日自動化》：霍尼韋爾是在中國工業(yè)領(lǐng)域較早提出全生命周期服務(wù)理念的工業(yè)自動化企業(yè)。請問最初霍尼韋爾是如何確立這一思路的?

    Jose Simon先生：在過去的40多年內(nèi)，我們在全球范圍內(nèi)為用戶安裝了價值數(shù)十億美元的自動化系統(tǒng)，而這些用戶需要的服務(wù)也持續(xù)了幾十年。由于許多客戶自己不知該如何維護系統(tǒng)，需要供應(yīng)商幫助他們，因此我們就一直在為他們提供著各類維護服務(wù)，這種多年的合作也使我們成為了伙伴關(guān)系。其實，正是用戶對于系統(tǒng)維護的這種實際需求啟動我們提出了“全生命周期”這種理念。

    《今日自動化》：據(jù)悉，目前霍尼韋爾在海外某些國家服務(wù)業(yè)務(wù)的收益已經(jīng)超過了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。請您分析一下為何在這些國家“服務(wù)”會有如此之大的市場空間?

    Jose Simon先生：情況是這樣的：一方面的原因是，在一些國家如今新開工的項目并不多，但已安裝的系統(tǒng)卻很多，因此我們提供服務(wù)的業(yè)務(wù)收益要大于新建項目收益。而另一方面，則是用戶通過接受我們的服務(wù)看到了越來越多的優(yōu)勢，所以他們與我們簽訂更多的合同來滿足需求。此前，他們也曾嘗試自己做系統(tǒng)維護，但由于技術(shù)工人退休、缺乏專業(yè)的系統(tǒng)維護經(jīng)驗等原因，所以他們越來越依靠我們這樣的外部服務(wù)商來提供專業(yè)的服務(wù)，繼續(xù)為他們的系統(tǒng)提供支撐。以上兩點都有助于全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)的極大增長。而今，在經(jīng)濟危機的影響下，許多客戶減少了安裝新系統(tǒng)的投資資金，卻并沒有減少他們的維護費用。而事實上，他們還在試圖增加維護費用，以延長設(shè)備與資產(chǎn)的壽命。這也就促使著他們需要越來越多的服務(wù)，同時也推動了全生命周期服務(wù)市場的發(fā)展。

    《今日自動化》：能介紹一下霍尼韋爾在海外市場典型的服務(wù)項目嗎?

    Jose Simon先生：如今我們在海外已經(jīng)實施了眾多成功的全生命周期服務(wù)項目，而比較有代表性的，則是至今我們還在為我們推出的全球第一套DCS——TDC2000系統(tǒng)的用戶提供備件服務(wù)。TDC2000系統(tǒng)是1974年推出的，有些系統(tǒng)運行已達35年，但用戶由于資金限制等問題推遲了更換系統(tǒng)的時間。即使是這樣，他們還是可以從霍尼韋爾得到TDC2000的備件，及時更換，以保證系統(tǒng)的健康運行。霍尼韋爾針對TDC2000提供的服務(wù)至少將延至2018年，那時，這些系統(tǒng)的年齡將達到45歲，我們一如既往地對這些系統(tǒng)進行支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。客戶精簡資本建設(shè)支出的方法就是延長他們系統(tǒng)的壽命，所以，客戶需要“全生命周期服務(wù)”。

            

    《今日自動化》：您能否談一談“全生命周期服務(wù)”為用戶帶來的價值?

    Jose Simon先生：無論是全球哪個國家的用戶，他們對于自動化系統(tǒng)都有著同樣的需求，即“最大化正常運行時間，盡量減少停機”。但他們對待系統(tǒng)維護的態(tài)度卻并不統(tǒng)一。有些客戶會試圖自己解決，或者只是在遇到緊急情況時才給我們打電話。而有的客戶卻會采納先進的方法，在風(fēng)險來臨之前就做好準(zhǔn)備。我們有一張圖（見右下）可以表述服務(wù)的選擇為用戶系統(tǒng)價值發(fā)揮所帶來的差距：如果用戶不去維護系統(tǒng)，它所創(chuàng)造的價值就會開始下降、不斷削減；如果用戶選擇了最低限度的服務(wù)，價值的下降會減緩，但用戶還是會遭受很大損失；有些用戶選擇的是被動的服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)的價值開始減少的時候，用戶開始采取措施，損失雖然暫時可以挽回，但不久它開始又一次減少，以此反復(fù)，其實用戶已經(jīng)處于價值不斷減少的趨勢之下了；如果用戶選擇主動的服務(wù)，就意味著用戶開始嘗試預(yù)先解決問題，在相同的情況下，系統(tǒng)發(fā)揮的性能可能會比被動服務(wù)更好一些，但系統(tǒng)老化之后還是會面臨同樣的問題，最終難逃價值下降的結(jié)果。為此，我們建議用戶應(yīng)該選擇一種全面的服務(wù)，即我們所提倡的“服務(wù)管理”。我們會為用戶建立一個全面的支持架構(gòu)，分析用戶需求并提供及時的支持，我們會不斷地監(jiān)測并分析系統(tǒng)的運行，按照客戶的要求進行操作，同時提供強大的安全措施，防止所有外部入侵和病毒攻擊系統(tǒng)，并不斷優(yōu)化系統(tǒng)，通過優(yōu)化的系統(tǒng)為用戶創(chuàng)造利潤。

            

    《今日自動化》：您如何看待目前中國的“全生命周期服務(wù)”市場?

    Jose Simon先生：中國的“全生命周期服務(wù)”市場顯然是處在成長階段的。雖然目前霍尼韋爾在中國業(yè)務(wù)的主要來源還是新建項目，但這些新安裝的系統(tǒng)在一年后對服務(wù)業(yè)務(wù)的帶動就會顯現(xiàn)。根據(jù)我的預(yù)測，這些新安裝項目在一年后將為“全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)”帶來20%的增長。在中國，我們新安裝的系統(tǒng)仍然在不斷增加，這也就意味著我們的“全生命周期服務(wù)”業(yè)務(wù)將會有更多的潛在客戶。

    《今日自動化》：目前“全生命周期服務(wù)”對于霍尼韋爾過程控制部的所有業(yè)務(wù)的貢獻率是怎樣的？您預(yù)計今后將會是怎樣的趨勢?

    Jose Simon先生：霍尼韋爾目前擁有4個方面的業(yè)務(wù)，即新項目建設(shè)、先進解決方案、現(xiàn)場解決方案及全生命周期服務(wù)。從全球范圍來講，“全生命周期服務(wù)”對于霍尼韋爾過程控制部所有業(yè)務(wù)的貢獻率大概超過30%。其實這一比例取決于某一區(qū)域市場的特點：當(dāng)某一區(qū)域市場的用戶有很大的資金來滿足自身發(fā)展需求，大量建設(shè)新項目的時候，新項目建設(shè)以及現(xiàn)場解決方案業(yè)務(wù)所占據(jù)的比例就會增加。但毋庸置疑的是，“全生命周期服務(wù)”業(yè)務(wù)的增長是非常穩(wěn)定的，因為它面對的是既有的系統(tǒng)。即使在經(jīng)濟運行處于下降的趨勢、總體業(yè)務(wù)受到影響時，全生命周期服務(wù)業(yè)務(wù)同樣需要為客戶提供系統(tǒng)維護。

    《今日自動化》：霍尼韋爾的“全生命周期服務(wù)”是否對于維系現(xiàn)有客戶至關(guān)重要，其是否同時也是霍尼韋爾在爭取新客戶時的一個競爭優(yōu)勢?

    Jose Simon先生：是的。我們在與用戶不斷接觸的過程中成為很好的合作伙伴，同時也變得更加親密。對于我們來說，客戶服務(wù)是在現(xiàn)場，而不是在辦公室。我們服務(wù)團隊的工程師們每天與客戶一起工作，把我們自身放在客戶的位置上更好地了解他們的需求與難題，幫助他們做得更好。這種與客戶的親密關(guān)系已經(jīng)成為了霍尼韋爾獨特的競爭優(yōu)勢，這是毫無疑問的。

    《今日自動化》：如今，也有越來越多的自動化企業(yè)開始推出服務(wù)業(yè)務(wù)。您認為與競爭對手相比，霍尼韋爾“全生命周期服務(wù)”的優(yōu)勢在于哪里?

    Jose Simon先生：我認為霍尼韋爾最大的優(yōu)勢在于我們的“人”和我們遍布全球的服務(wù)支持機構(gòu)。我們在全球的200多個地區(qū)擁有數(shù)以千計的技術(shù)人員，可以為世界任何地區(qū)的客戶提供服務(wù)。這是我們的一個重要的優(yōu)勢，我們直接依靠我們自己的員工為客戶服務(wù)，而不是依靠第三方。